Você conhece um entrevistador que não deixa a outra pessoa falar? Qual pergunta e resposta ao mesmo tempo? O diálogo está fluindo normalmente ou é um tanto confuso e entediante? O entrevistado se sente valorizado? Além disso, você conhece um vendedor que fala demais e não escuta o cliente?
No mundo das vendas, ainda é comum que os vendedores falem mais do que seus clientes. Você sabe qual é o resultado? Uma perda de tempo e vendas, pois o cliente, que hoje está mais atento, percebe que seu problema não tem solução se não for ouvido, ele faz o papel de um bom entrevistador. Você deve fazer perguntas inteligentes, objetivas e claras e deixar o cliente falar, mas sem perder o foco da entrevista, que é identificar as necessidades, considerar a utilidade do produto ou serviço que atende a essas necessidades.
Qual é a expectativa do cliente?
A expectativa do cliente é o conjunto de características, atributos e funcionalidades do produto ou serviço que está adquirindo e que acredita que serão capazes de solucionar seu problema ou atender às suas necessidades.
Ou seja: É o resultado que o cliente espera ao adquirir um produto ou serviço.
Como identificar as necessidades do cliente
Reunimos algumas dicas que podem ajudá-lo a identificar as necessidades do cliente:
Podemos dividi-los em três categorias:
- Mantenha-se atualizado sobre as dúvidas dos clientes, ligações e reclamações nos canais de atendimento e social redes;
- Observe os clientes usando suas soluções e descubra o que podem estar faltando;
- Examine produtos ou serviços semelhantes aos seus e veja se Seus clientes desejam algo;
- Verifique quais outros produtos ou serviços seus clientes usam além do seu e veja como você pode atender a essas necessidades;
- Realize pesquisas com seus clientes, seja online ou perguntando a eles diretamente;
- Use um sistema de CRM para organizar todas as informações sobre seus clientes e conhecê-los melhor
Uma ferramenta de CRM não apenas ajuda você com as necessidades e expectativas de entender o que os clientes estão dizendo, ela pode fazer ainda mais pela sua empresa.
Como atender às necessidades e expectativas dos clientes?
Lembre-se de que atender às necessidades e expectativas dos clientes não é apenas sorte ou algo incontrolável para a empresa.
Metodologia de vendas SPIN
Situação:
Estas questões referem-se ao que ajuda a compreender a situação geral do cliente.
É hora de desenvolver empatia e dados importantes sobre a situação do cliente potencial.
Certifique-se de realizar uma pesquisa prévia sobre a empresa do cliente, seus produtos, segmentos, concorrência, etc.
Exemplo: Como você analisa os resultados de suas campanhas de marketing? Como é o seu relacionamento atual com seus clientes?
Problema:
Após a etapa anterior, faça perguntas sobre os problemas existentes que o cliente apontou.
Exemplo: Como funciona Sua equipe responderá quando este problema ocorrer?; Quais são os principais problemas com suas campanhas publicitárias?
Implicações:
Faça perguntas que levem o cliente a responder ao potencial impacto negativo de um problema.
Este é um momento crítico para o cliente em potencial começar a responder aos desafios identificados.
Em última análise, um senso de urgência para resolver o problema só é criado se o cliente potencial perceber a gravidade das consequências.
Exemplo: Se sua campanha de marketing não produzir os resultados esperados, como você acha que isso afetará sua equipe de vendas?
Necessidade de solução:
Pergunte sobre os benefícios que a solução de um problema específico trará para a empresa.
Neste momento, você precisa criar a noção da importância da sua solução para o cliente, mostrar todo o seu valor.
Portanto, tente ser positivo e mostrar que você pode acabar com o problema da empresa.
Exemplo: Se você pudesse analisar melhor seus resultados, como isso poderia ajudá-lo a tomar decisões e evitar erros, atrasos e desperdícios?
Qual é o objetivo do SPIN Selling?
SPIN Selling e seus questionamentos existem para conscientizar sua empresa das necessidades e expectativas dos clientes e, por outro lado, que o cliente veja quais são os seus problemas e a seriedade para o seu negócio caso não os resolva. Assim, ao fazer as perguntas certas seguindo as 4 etapas, o comprador perceberá as suas. situação real.
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Atendimento ao cliente
A melhoria contínua no atendimento ao cliente deve ser uma preocupação constante de qualquer empresa.
Afinal, se você falhar neste serviço, sua marca pode facilmente perder o cliente - e até abalar seu prestígio.
O autor de The Secret Language of Leadership, Steve Denning, destaca que clientes encantados criam uma legião de vozes que criam uma imagem positiva para sua empresa.
E para ir de encontro às necessidades e expectativas dos clientes e para satisfazer a sua fidelização, não basta oferecer um bom produto ou serviço, é necessário oferecer uma excelente experiência:
A equipe bem preparada
Um atendimento bem desenvolvido só pode ser realizado se for realizado por uma equipe bem preparada e investir em treinamento interno e qualificação de funcionários, para que todos estejam voltados para as normas e objetivos da organização.
Opte pela humanização
A tecnologia tornou as relações humanas mais impessoais e, portanto, o tratamento humanizado está se tornando uma verdadeira diferença.
Aprenda como obter o melhor da tecnologia com CRM, automação de marketing e outras ferramentas de gerenciamento. mas você sabe como estreitar o relacionamento com seus clientes com um toque pessoal
A equipe de atendimento precisa investir no relacionamento mais próximo com o cliente e interagir mais com ele.
Que pode causar sensação Saber ouvir seus clientes, suas opiniões e demandas é muito importante.
Você deve garantir que eles se sintam à vontade para se expressarem.
Portanto, não tente forçá-los a comprar um produto ou exagerar com uma abordagem mais concisa.
